هيئة السياحة والتراث الوطني تستطلع آراء المتعاملين مع خدماتها


هيئة السياحة والتراث الوطني تستطلع آراء المتعاملين مع خدماتها



الرياض:سياح
استكملت إدارة ضمان الجودة بالهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني قياس تجربة المتعاملين الذين استفادوا من الخدمات المُقدمة من قطاعاتها المختلفة، وذلك سعياً لتطوير جودة الخدمات التي تقدمها الهيئة.
وأوضح مدير إدارة ضمان الجودة بالهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني المهندس حمد العنقري، أن محاور قياس تجربة المتعاملين تهدف إلى دعم عمليات تحسين وتطوير جودة الخدمات المقدمة لهم من جميع قطاعات الهيئة من خلال أدوات فاعلة ومتنوعة تعكس مستوى رضا المتعاملين عن خدمات الهيئة.
وبين المهندس العنقري أن استطلاع قياس تجربة المتعامل يقوم على عدد من المحاور، هي سرعة تقديم الخدمة، وسهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي تقديم الخدمة، وسهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، ومظهر بيئة تقديم الخدمة.
وبيّن العنقري، أن المنهجية المُتبعة في تطبيق أداة قياس تجربة المتعامل انطلقت بالاعتماد على الإصدار الأول من دليل خدمات الهيئة في العام 2017م الذي جسّد تصوراً واضحاً لجميع خدمات الهيئة، مما ساهم في تحديد الخدمات ذات الأولوية التي شملها الاستطلاع، ومن ثم التواصل المباشر مع المتعاملين هاتفياً وتعبئة الاستطلاع، واختيار أسئلة الاستطلاع بما يتوافق مع طبيعة الخدمات التي تم تحديدها، والتنسيق مع مركز الاتصال السياحي للتواصل مع المتعاملين واستكمال العينة المطلوبة، ومن ثم تصميم الاستطلاع ونشره على الموقع الإلكتروني وحسابات الهيئة على مواقع التواصل الاجتماعي، وإرسال رابط الاستطلاع بالبريد الالكتروني، مشيراً إلى أنه بعد ذلك يتم التحقق من جودة نتائج الاستطلاعات، وإصدار تقرير تجربة المتعامل، ومناقشة التقرير مع الجهات المعنية وتحديد نقاط التحسين.
وأكّد العنقري أن إجمالي الخدمات الرئيسة للهيئة بلغ (80) خدمة، تم استهداف (23) خدمة رئيسة ذات أولوية في قياس تجربة المتعامل للعام (2017م) ، لافتاً إلى أن عدد الاستطلاعات التي تم تعبئتها (3401) استطلاع، حيثُ تجاوزت نسبة الرضا عن خدمات معظم القطاعات (80%)، منوّهاً أن الهيئة تعمل على إيجاد أدوات مبتكرة وتقنية تمكّن من الوصول لأكبر شريحة من المواطنين والمواطنات المستفيدين من خدمات الهيئة لإتاحة الفرصة لهم في إبداء انطباعاتهم وآرائهم حول الخدمات من خلال عمليات قياس تجربة المتعامل.
وأفاد العنقري بأن التقرير خلُص إلى عدد من التوصيات لتحسين تجربة المتعامل،
من خلال تبني آليات وأنظمة تعزز أعمال التطوير القائمة بالهيئة، وذلك من خلال تواصل وتكامل قواعد بيانات المتعاملين شاملةً احتياجاتهم وتوقعاتهم، بالإضافة إلى الأفكار الإبداعية والمقترحات، كما شملت التوصيات آليات تهدف إلى تحسين مستوى الخدمات داخلياً من خلال رفع كفاءة العاملين واعتماد لجان تطوير وتحسين الخدمات،
وشملت أيضاً تبني آلية المتعامل الإفتراضي الخاصة برفع مستوى كفاءة ومهارة موظفي الصف الأمامي بمراكز وقنوات تقديم خدمات الهيئة.
وأكّد العنقري انطلاق مشاريع ومبادرات التطوير وإعداد مؤشرات الأداء لجودة الخدمات اعتماداً على إحدى أدوات الإدارة (أداة تطوير الخدمات)، حيثُ تهدف هذه الأداة إلى تطوير الخدمات ورفع جودتها مع الأخذ بالاعتبار نتائج استطلاعات المتعاملين.
واختتم المهندس حمد العنقري حديثه بأن قياس تجربة المتعامل يحظى بدعم ومتابعة صاحب السمو الملكي الأمير سلطان بن سلمان بن عبد العزيز رئيس الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني، الذي يؤكد على ضرورة الاستفادة من قياس تجربة المتعامل بهدف مساندة قطاعات الهيئة لتحقيق أهدافها الاستراتيجية ومبادراتها المرتبطة برؤية المملكة 2030، إضافة إلى تحسين وتطوير خدمات الهيئة لتحقيق رضا المتعاملين.
يشار إلى أن إدارة ضمان الجودة تم استحداثها منذ ما يقارب السنتين، وتهدف إلى أن تكون الجودة ركناً أصيلاً من رؤية الهيئة ورسالتها وداعماً لأهدافها الاستراتيجية، والذي بدوره سينعكس على تطوير صناعة السياحة في المملكة.

أضف تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

كود الـ HTML متاح للوسوم والكلمات الدلالية : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>